飲食店で起きる問題の多くは、ある日突然始まるわけではありません。

最初は、
「最近、あのお客様の反応が少し気になる」
「新人スタッフさんが元気をなくしている」
「店長と料理長の会話が減っている」
「また同じミスが起きた」
といった、小さな違和感から始まります。

現場のスタッフさんは、
その変化に気づいているかもしれません。

しかし、
「まだ報告するほどではない」
「忙しそうだから、今はやめておこう」
「言っても仕方がない」
「告げ口をしたと思われたくない」
「自分の評価が下がるかもしれない」

と考え、誰にも言わない。
もしくは、言いたくても言えないことがあります。

その結果、社長には、
「特に問題ありません」
という情報だけが届いてくることになってしまいがちです。

現場の情報は、
スタッフさんからリーダーへ
リーダーから店長へ
店長から社長へ
と、人を介して伝わっていきます。

その途中で、情報が少しずつ弱められてしまうことについて、
考えてみたことはあるでしょうか。

いわゆる、伝言ゲームです。
例えば、スタッフさんが、
「もう辞めたいくらいつらいです」
と話していたものが、社長には、
「最近、少し疲れているようです」
と伝わる。

常連のお客様から何度も不満が出ていた話が、
「一度、少しご意見をいただきました」
に変わる。

厨房とホールの関係がかなり悪くなっているのに、
「最近、少し連携がうまくいっていません」
と伝えられる。

内容そのものは間違っていません。
しかし、問題の深刻さが薄まっています。

店長に悪意があるとは限りません。
• 自分の管理能力を疑われたくない
• 社長を心配させたくない
• 店舗内の問題は、自分で解決するべきだと思っている
• 問題を大きく伝えて、人間関係を悪くしたくない

それぞれが一生懸命、真剣に考えた結果として、
情報を柔らかく伝えてしまうことがあります。

社長は「聞いていなかった」のではなく、
聞かされてはいたけれど、深刻さが伝わっていなかったということはありませんか。

そして、ある日突然、
• お客様から大きなクレームが入る
• 口コミサイトに厳しい評価を書かれる
• スタッフさんから退職届を出される
• 複数のスタッフさんが店長への不満を訴える
• 厨房とホールの対立が営業に影響する
という形で表面化します。

社長からすれば、突然起きた出来事です。
しかし現場では、ずっと前から兆候が出ていた。

ただ、その情報が社長まで届かなかった。
もしくは、届くまでに弱められていたのです。

社長は、手元に届いた情報を基に判断します。

店長から「問題ありません」と報告されれば、
現場は順調だと考えますよね。

その結果、
• 現場に余力があると思って予約を増やす
• 人手が足りていると判断し、採用を後回しにする
• 問題を抱えている店長を高く評価する
• 疲弊しているスタッフさんへ、さらに仕事を任せる
といった判断につながることがあります。

社長の判断力が低いわけではありません。
むしろ、判断材料を適切に判断した結果だと思います

判断材料となる情報が、実際の現場とずれているのです。

早く分かれば、小さく直せることがあります。

お客様の不満であれば、早めに対応できる。
新人スタッフさんの悩みであれば、指導や配置を見直せる。
業務の偏りであれば、シフトや役割を調整できる。

ところが報告が遅れると、
• 顧客離れ
• 口コミ評価の低下
• 提供ミスや衛生上の事故
• スタッフさんの突然の離職
• 新たな採用や教育にかかる負担
• 店長や会社への不信感
へと広がっていきます。

飲食店経営で怖いのは、
問題が起きることだけではありません。

問題が小さいうちに共有されず、
大きくなってから発覚することではないでしょうか。

悪い報告を受けたとき、
つい、
「なぜ、そんなことになったんだ」
「どうして、もっと早く言わなかったんだ」
「それは誰の責任なんだ」
と、責めてしまうことはありませんか。

もちろん、原因や責任を確認することは必要です。

ただ、報告した直後から責任を追及される経験が続くと、
スタッフさんは、
「悪い情報を伝えると、自分が責められる」
「余計なことは言わない方がいい」
「もう少し様子を見よう」
と感じてしまうものです。

そして、当然周りのスタッフさんもその様子を見ています。

知らず知らずのうちに、
会社がスタッフさんにとって、
言いたくても言えない場所になっているのかもしれません。

スタッフさんが本音を言えない状態は、報告が止まるだけでなく、
「言われたことだけをする」「自分の意見を出さない」という指示待ちにもつながります。

会社に不満を伝えるスタッフさんは、
まだ会社に期待しているのかもしれません。

本当に注意したいのは、
• 会議で何も言わない
• 改善提案をしない
• 困っていても相談しない
• 表面上は普通に働いている
という状態です。

「言っても変わらない」
「言わない方が安全だ」
と感じたスタッフさんは、
相談をせず、静かに離職の準備を始めることがあります。

そして突然、
「来月末で辞めさせてください」
と伝えてきます。

社長は、
「もっと早く言ってくれれば、何かできたのに」
と感じるかもしれません。

しかし、そのスタッフさんは、言う機会がなかったのではなく、
言えないと判断していたのかもしれません。

「キャリアアップしたい」「新しい仕事に挑戦したい」という退職理由の奥に、
言えなかった違和感が隠れていることもあります。
スタッフさんが退職時に口にする言葉と、その奥にある本音について考えています

社長には、社長の考え方や目線があります。

スタッフさんには、現場で働くスタッフさんなりの考え方や目線があります。

立場も、持っている情報も、背負っている責任も違うのですから、
認識にズレが生じるのは、むしろ当然のことです。

しかも、そのズレは、どちらかが手を抜いたから生じたとは限りません。
社長もスタッフさんも、それぞれの立場で一生懸命、
真剣に取り組んだからこそ生まれたズレかもしれません。

例えば、社長は、
「お客様から不満が出たら、当然すぐ報告するだろう」
と考える。

一方、スタッフさんは、
「この程度なら、自分たちで対応する話だと思った」
と考える。

誰かが間違っているとは限りません。

だからこそ、どちらかを責めるのではなく、
お互いが見ているものや考えていることを確認し、
少しずつすり合わせていく必要があると思いませんか。

「何でも報告してください」と伝えるだけでは、
何を、どの段階で報告すべきなのかが分かりません。

基準が曖昧なままだと、スタッフさんは自分なりに判断します。

そして結果として、
「これは報告しなくてもよい」
「まだ自分で対応できる」
「わざわざ言わなくてもよい」
となりがちです。

何を、いつ、誰に、どのように伝えるのか。
具体的な目安を共有しておく必要がありますよね。

店長やスタッフさんとの会話が、
「今日の予約は何件？」
「昨日の売上はいくらだった？」
「シフトは埋まりましたか？」
「この作業をお願いします」
だけになっていないでしょうか。

もちろん、業務上の指示や確認は必要です。

しかし、問題が起きたときだけ急に、
「何か困っていることはない？」
と聞いても、本音はなかなか出てきません。

普段から少し雑談をし、相手の話を聞き、表情や反応の変化に気づく。

そうした日常の積み重ねがあるからこそ、
「実は、少し気になっていることがあります」
という言葉が出てきます。

売上が上がった報告には喜ぶ。
お客様に褒められたスタッフさんは評価する。

一方で、問題や気になる点を報告したスタッフさんに対して、
「また問題を持ってきた」
「店長なのだから、自分で何とかしてほしい」
という態度を、
知らず知らずのうちに取ってしまっていませんか。

社長や店長の反応によって、
現場から上がってくる情報の種類は変わります。

良い情報は歓迎される。
悪い情報は嫌な顔をされる。

その状態が続けば、
当然、良い情報ばかりが集まるようになります。

いきなり会議や面談を増やす前に、最近社長が、
「もっと早く言ってほしかった」
と感じた出来事を一つ思い出してみてください。

そして、次の順番で確認します。
• 最初に異変へ気づいたのは誰か
• その人は誰に伝えたのか
• 店長や責任者には届いていたのか
• 社長にはいつ届いたのか
• 途中で内容が弱められていなかったか
• なぜ、そのタイミングになったのか

一件の出来事を時系列で追うだけでも、
情報が止まりやすい場所が見えてきませんか。

店長は、現場と経営をつなぐ立場です。

一方で、
• 社長から評価を下げられたくない
• 部下から嫌われたくない
• 自分で解決するべきだと思っている
• 社長に心配をかけたくない
という気持ちを抱えることもありますよね。

その結果、現場の情報を抱え込んだり、弱めて伝えたりすることがあります。

社長が店長へ期待しているのは、
自分の担当業務を終わらせることだけでしょうか。

それとも、
• スタッフさんの状態を見る
• 店舗全体の動きを把握する
• 小さな異変を拾う
• 必要な情報を経営者へつなぐ
ところまで含まれているでしょうか。

店長本人と、
その役割を具体的に確認する必要があると思いませんか。

情報が止まる原因を、
スタッフさんの報告不足だけにしてしまうと、本当の課題を見落とします。

報告を受けたとき、社長や店長は、
• 最初に話を最後まで聞いているか
• すぐに犯人探しをしていないか
• 感情的に反応していないか
• 報告したこと自体は認めているか
を振り返ってみる必要があります。

スタッフさんが言いにくい情報を伝えてくれたとき、
まず、
「早めに教えてくれて、ありがとう」
と伝えていますか。

そのうえで、
1. 何が起きているのか
2. どこまで影響が出ているのか
3. まず何をする必要があるのか
4. 原因や責任をどう整理するのか
を順番に確認します。

早く報告してくれたことに感謝するのは、
ミスや責任を曖昧にするためではありません。

と、スタッフさんに伝えるためです。
報告する基準を具体的に決める

例えば、
• 同じミスが二回続いた
• 料理の提供が遅れる可能性が出た
• お客様から不満が出た
• スタッフさんの遅刻や欠勤が増えた
• 一人のスタッフさんに負担が偏っている
• 人間関係が営業に影響し始めた
• 「辞めたい」という言葉が出た
といった状態を、報告の目安として共有します。

基準が曖昧だと、「何も報告しなくてよい」という判断になりがちです。
「何でも報告してください」ではなく、
具体的な場面を一緒に確認することが大切です。

面談や会議では、売上や業務報告だけで終わらせず、
例えば次のように聞いてみます。

「最近、少し気になっていることはありますか？」
「まだ問題にはなっていないけれど、このままだと困りそうなことはありますか？」
「私が知らないと思う現場の変化はありますか？」
「今、一番負担がかかっているのは誰だと思いますか？」
すぐに答えが出なくても構いません。

質問し、相手の話を聞く機会を繰り返すことで、
少しずつ伝えやすい関係ができていきます。

店長を評価するときも、
個人の売上や仕事の速さだけを見るのではなく、

• スタッフさんが育っているか
• 問題が早く共有されているか
• 店舗内で助け合いが生まれているか
• お客様の声が経営側へ届いているか
まで、見る必要がありますよね。

数字を上げた人だけが評価されるなら、店長は数字を優先します。

人を育て、問題を早く拾い、
現場と社長をつなぐ人が評価されるのであれば、
その行動が店舗内に増えていきます。

長く続いてきた店舗の空気は、一度の会議や面談では変わりません。

まず、一人の店長と話す。

最近の一件だけを振り返る。

報告基準を一つ決める。

悪い報告を受けたときの第一声を変える。

小さな行動を続け、協力してくれる人を少しずつ増やしていくことが、
現実的な第一歩になっていくと思いませんか。

飲食店経営の悩みは、
営業許可や契約書などの手続だけでは終わりません。

開業後には、
• スタッフさんの採用
• 店長や管理職の育成
• スタッフさんの離職
• 店舗内の役割分担
• 社長と現場の情報共有
といった、人と組織の課題が出てきます。

横浜で飲食店の開業・経営を支援する行政書士・経営コンサルタントとして、
手続だけでなく、今起きている問題を整理し、どこから手をつけるかを一緒に考えています。

「スタッフさんの問題なのか、店長の問題なのか、会社の仕組みの問題なのか分からない」
そのような段階でも構いません。

まずは、最近起きた一つの出来事から整理してみませんか。